۷ اشتباه رایج هنگام انتخاب نرم افزار CRM

مزایای استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بسیار زیاد است و این روزها شرکت‌ها به خوبی از این موضوع آگاه هستند. به همین دلیل است که کسب‌وکارهای بیشتری سعی می‌کنند روی چنین نرم افزاری سرمایه‌گذاری کنند تا عملیات و فرایندهای تجاری خود را روان، ساده و روان کنند.

با وجود تعداد زیاد گزینه‌های موجود در بازار، اگر شرکت‌ها مطمئن نباشند که کدام گزینه برای آنها بهترین انتخاب است، دچار چالش می‌شوند. کسب‌وکارها با داشتن درک روشنی از نیازهای خود، می‌توانند انتخاب آسان‌تری داشته باشند. اما در این مطلب به چند اشتباه رایجی که شرکت‌ها هنگام انتخاب نرم افزار CRM مناسب برای خود مرتکب می‌شوند اشاره می‌کنیم و با بیان نحوه جلوگیری از آنها تلاش می‌کنیم فرایند انتخاب بهترین نرم افزار CRM را تسهیل کنیم.

۱) عدم تعریف واضح اهداف کسب‌وکار

شروع فرایند انتخاب CRM بدون درک روشنی از اهداف کسب‌وکار و موارد لازم برای دستیابی به آنها، یکی از اساسی‌ترین اشتباهات است. CRM یک راه‌حل یکسان برای همه نیست؛ شرکت‌ها اغلب در پلتفرم‌هایی مملو از ویژگی‌هایی که هرگز از آنها استفاده نمی‌کنند یا بدتر از آن، فاقد ویژگی‌هایی هستند که واقعا به آنها نیاز دارند سرمایه‌گذاری می‌کنند.

راه‌حل) قبل از بررسی گزینه‌های مختلف، اهداف کلیدی کسب‌وکارتان را مشخص کنید. آیا سعی در بهبود نرخ تبدیل سرنخ دارید؟ می‌خواهید چرخه فروشتان را کوتاه کنید؟ پشتیبانی مشتری را افزایش دهید؟ اهداف خود را به‌طور شفاف مشخص کنید و ویژگی‌ها را براساس آنها اولویت‌بندی کنید. همچنین مفید است که نحوه اندازه‌گیری موفقیت را مشخص کنید، چه از طریق افزایش فروش، بهبود نرخ حفظ مشتری یا بهبود همکاری داخلی.

یک هدف به خوبی تعریف شده، جهت پیاده‌سازی CRM را تعیین و تضمین می‌کند که همه افراد در سازمان با آنچه نرم افزار برای دستیابی به آن در نظر گرفته شده است همسو هستند.

۲) نادیده گرفتن تجربه کاربری و سهولت استفاده

اگر تیم شما استفاده از یک نرم افزار را دشوار بداند، حتی قدرتمندترین CRM نیز ارزشی را ارائه نخواهد داد. منحنی یادگیری با شیب زیاد می‌تواند به ناامیدی، نرخ پذیرش پایین و در نهایت، رها کردن سیستم منجر شود. بسیاری از شرکت‌ها با تمرکز بیش از حد بر مشخصات فنی و عدم توجه کافی به قابلیت استفاده، این عامل مهم را نادیده می‌گیرند.

راه‌حل: یک نرم افزار CRM ابری با رابط کاربری بصری و طراحی کاربرپسند را انتخاب کنید. آموزش‌های لازم را ارائه دهید و مطمئن شوید که پلتفرم انتخابی به‌طور کامل با گردش کار روزانه تیم شما هماهنگ باشد. در صورت امکان، کاربران نهایی را در فرایند ارزیابی مشارکت دهید تا بازخوردهای لازم را دریافت کنید. سهولت ناوبری، طراحی تمیز و چیدمان منطقی ابزارها، همگی ویژگی‌هایی هستند که باعث پذیرش سریع‌تر می‌شوند.

۳) نادیده گرفتن قابلیت‌های ادغام

یک سیستم CRM در خلا عمل نمی‌کند؛ بلکه باید به‌طور یکپارچه با ابزارهای فعلی شما مانند پلتفرم‌های بازاریابی ایمیلی، نرم افزار پشتیبانی مشتری و سیستم‌های ERP کار کند. انتخاب یک نرم افزار سی‌آرام بدون انعطاف‌پذیری لازم در بحث ادغام، می‌تواند باعث ایجاد سیلوهای داده و گردش‌های کاری ناکارآمد شود.

راه‌حل: نرم افزار سی آر ام انتخابی شما باید APIهای باز و ادغام‌های بومی با ابزارهایی که کسب‌وکار از آنها بهره می‌برد را ارائه دهد. این امر جریان روان داده‌ها را تضمین و به شما کمک می‌کند تا یک اکوسیستم فناوری یکپارچه را حفظ کنید. ادغام به تیم‌ها اجازه می‌دهد تا دید 360 درجه‌ای از مشتری داشته باشند و تصمیم‌گیری بهتر و زمان پاسخگویی سریع‌تری را فراهم کنند.

۴) تمرکز بیش از حد فقط روی قیمت

طبیعی است که کسب‌وکارها نسبت به هزینه‌ها حساس باشند. با این حال، انتخاب ارزان‌ترین CRM بدون در نظر گرفتن محدودیت‌های آن می‌تواند نتیجه معکوس داشته باشد. یک راه‌حل کم‌هزینه ممکن است فاقد مقیاس‌پذیری، پشتیبانی یا ویژگی‌های ضروری باشد و در درازمدت برای شما هزینه بیشتری داشته باشد.

راه‌حل: کلی هزینه مالکیت را ارزیابی کنید، نه فقط هزینه اشتراک. هزینه‌های آنبوردینگ، سفارشی‌سازی، آموزش و مقیاس‌پذیری بلندمدت را در نظر بگیرید. مطمئن شوید که نرم افزار CRM انتخابی شما ارزش واقعی را در ازای هزینه پرداختی ارائه می‌دهد. هزینه اولیه کمی بالاتر ممکن است به کارایی و بازگشت سرمایه بهتر در درازمدت منجر شود.

۵) دست کم گرفتن اهمیت سفارشی‌سازی

هر کسب‌وکاری فرایندها و گردش‌های کاری منحصربه‌فردی دارد. یک سیستم CRM بدون انعطاف‌پذیری لازم که نمی‌تواند با نیازهای شما سازگار شود، کارایی شما را محدود کرده و تیم‌ شما را مجبور می‌کند که به جای استفاده از نرم افزار، به سراغ‌ راه‌حل‌های دیگر برود.

راه‌حل: به دنبال پلتفرم‌هایی باشید که سطوح بالایی از سفارشی‌سازی را ارائه می‌دهند. این موارد شامل فیلدهای سفارشی، گردش‌های کاری، داشبوردها و ابزارهای گزارش‌دهی می‌شود. هر چه بیشتر بتوانید سیستم را با کسب‌وکار خود تطبیق دهید، ارزشمندتر می‌شود. سفارشی‌سازی تضمین می‌کند که CRM انتخابی شما به جای اینکه مانعی برای پیشرفت کسب‌وکارتان باشد، با آن تکامل می‌یابد.

۶) نادیده گرفتن قابلیت دسترسی موبایل

نیروهای کار جدید لزوما قرار نیست در شرکت کار کنند و یا برخی از نیروها ممکن است بسته به وظایفی که دارند ساعاتی از روز را در خارج از شرکت بگذرانند. کارشناسان فروش، کارشناسان خدمات مشتری و کارکنان میدانی باید در حال حرکت و در هر لحظه امکان دسترسی به داده‌های CRM را داشته باشند. نرم افزار CRM که فاقد این قابلیت‌ها باشد، باعث ایجاد اصطکاک و محدود شدن بهره‌وری خواهد شد.

راه‌حل: مطمئن شوید که CRM انتخابی شما یک اپلیکیشن موبایل کاملا کاربردی یا دسترسی وب کارآمد را ارائه می‌دهد. تجربه استفاده از اپلیکیشن یا نسخه وب باید یکپارچه باشد و کاربران را قادر سازد تا داده‌های مشتری را مشاهده کرده، یادداشت‌ها را به‌روزرسانی کنند و اقدامات کلیدی را به‌ صورت بی‌درنگ انجام دهند.

۷) نادیده گرفتن پشتیبانی و رشد آینده

انتخاب یک فروشنده نرم افزار CRM صرفا به محصول محدود نیست، بلکه به یک رابطه بلندمدت مربوط است. پشتیبانی ضعیف، عدم به‌روزرسانی و مدل‌های غیرمنعطف ارائه خدمات می‌‌توانند مانع موفقیت بلندمدت شما با سیستم انتخابی باشند.

راه‌حل: اعتبار فروشنده، ساختار پشتیبانی و نقشه راه محصول را ارزیابی کنید. فروشنده‌ای را انتخاب کنید که پشتیبانی پاسخگو، به‌روزرسانی‌های منظم و چشم‌اندازی برای ارائه نوآوری در آینده را ارائه دهد. همچنین در نظر بگیرید که آیا CRM انتخابی می‌تواند با تکامل نیازهای شما، همسو با کسب‌وکارتان رشد کند یا خیر.

جمع‌بندی

انتخاب نرم افزار CRM مناسب برای کسب‌وکارهایی که به دنبال بهینه‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری هستند بسیار مهم است. در این مقاله، هفت مورد از اشتباهات رایجی را که باید از آنها اجتناب کرد بیان کردیم. تله‌ها و راه‌حل‌های ارائه شده در این مقاله به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا آگاهانه‌تر تصمیم بگیرند و در نهایت یک راهکار CRM مناسب‌تر را انتخاب کنند که به بهترین وجه با نیازهای آنها مطابقت داشته باشد.